환자들은 입원시 간호사에 대한 만족도는 높지만 의사와 만날 기회는 적고 회진시간 정보가 충분히 제공되지 않아 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다.

보건복지부와 건강보험심사평가원이 9일 공개한 '의료서비스 환자경험' 평가결과에서 상급종합병원, 500병상이상 종합병원에 1일 이상 입원했던 19세 이상 환자 1만4970명이 의료서비스에 준 점수는 평균 83.9점이었다.

조사는 지난해 7~11월 전화로 ▲입원경험 5개 영역(간호사서비스, 의사서비스, 투약 및 치료과정, 병원환경, 환자권리보장) 19개 문항 ▲전반적 입원경험평가 1개 영역 2개 문항 ▲개인특성 3개 문항으로 이뤄졌다.

입원경험 5개 영역 가운데선 간호사서비스가 88.8점으로 가장 점수가 높았다.

환자를 대하는 태도(존중·예의) 점수는 전체 설문 문항중 점수가 가장 높은 89.9점을 받았다.

이어 경청에 대한 점수가 89.3점, 도움 요구 관련 처리 노력 점수가 88.9점 등 전체 문항중 1~3위가 모두 간호사서비스에서 나왔다.

간호사서비스 영역에선 병원생활 설명에 대한 점수가 가장 낮았으나 이마저 87.3점으로 전체에서 7번째로 높은 점수였다.

반대로 의사서비스 영역은 투약 및 치료과정과 함께 상대적으로 낮은 82.3점을 받았다.

환자를 대하는 태도 2개 문항은 88.8점으로 높았지만 의사를 만나 이야기할 기회는 74.6점, 회진시간에 대한 정보제공은 77.0점으로 낮은 수준을 보였다.

역시 점수가 낮은 투약 및 치료과정에선 위로와 공감 점수가 78.2점으로 나왔다.

퇴원 후 주의사항 등에 대한 정보제공은 84.9점, 의료진의 환자 통증을 조절하기 위한 노력은 84.1점, 진료 전 설명 83.0점, 진료 후 부작용 설명은 81.6점 등이었다.

병원환경 영역은 84.1점으로, 깨끗한 환경인지와 안전한 환경인지에 대해 평가한 2개 문항의 점수는 각각 83.1점, 85.1점으로 확인됐다.

환자권리보장 영역은 82.8점이었는데 불만을 쉽게 말할 수 있었는지를 묻는 항목 점수가 73.0점으로 전체 설문 문항 가운데서 점수가 최하위였다.

치료 결정 과정에 참여하는 기회도 79.7점으로 80점을 밑돌았다.

공평한 대우와 수치감을 느끼지 않도록 배려받았는지에 대한 2개 문항은 해당영역 평균보다 높은 87.6점, 84.8점을 받았다.

이외에 전반적인 입원경험을 평가하는 문항은 83.8점, 타인에게 추천할지 여부에 대한 문항은 82.6점이었다.

복지부 관계자는 "우리나라 입원환경에서 환자가 불만을 제기할 수 있는 환경, 의사와 이야기 할 기회, 진료과정에서 환자에게 더 많은 정보와 참여기회 제공 등 의료진과 환자 간 소통 부분의 개선이 필요한 것으로 나타났다"고 분석했다.

전체 95개 평가대상 요양기관 가운데 65세 이상 남자환자가 다수여서 비교가 어려운 보훈병원 3곳을 제외한 92개 기관의 평가영역별 평균 점수는 81.2~88.7점이었다.

응답자 전체 결과와 동일하게 간호사 서비스 점수가 가장 높고(88.7점±2.6점), 가장 낮은 영역은 환자권리보장(81.2점±2.5점)으로 확인됐다. 기관 간 편차가 큰 영역은 병원환경이었다.

중앙대병원은 간호사서비스 93.8점, 의사서비스 89.9점, 투약 및 치료과정 90.1점, 환자권리보장 88.4점, 전반적 평가 91.1점 등 5개 부문에서 가장 점수가 높았다. 병원환경도 90.2점으로 전체 평균(83.8점)보다 높았다.

이른바 '빅5' 가운데 서울대병원은 간호사서비스(90.2점)와 전반적 평가(83.5점)을 제외하면 의사서비스 77.1점, 투약 및 치료과정 80.8점, 병원환경 78.0점, 환자 권리보장 80.0점 등 전체 평가기관 평균보다 낮게 나타났다.

삼성서울병원은 의사서비스(80.9점), 환자 권리보장(79.9점) 영역에서 평균보다 점수가 낮았으며 연세대 세브란스병원은 의사서비스(79.6점)와 환자 권리보장(80.8점), 전반적 평가(83.1점)이 평균을 밑돌았다.

가톨릭대 서울성모병원과 서울아산병원은 6개 부문에서 평균보다 높은 점수를 받았다.

복지부는 이런 결과를 평가대상 의료기관에 통보했지만, 평가를 토대로 한 인센티브 제공 등에 대해선 향후 의료기관 등과 협의할 예정이다.

병원별 평가 결과는 누구나 10일부터 심사평가원 누리집에서 볼 수 있다.

환자들이 직접 의료서비스 질적 수준을 평가한 건 이번이 처음이다. 미국, 영국, 네덜란드 등 해외 국가에선 2000년대 초반부터 환자경험을 조사하고 있다.

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